HOSTVM
HOSTVM
РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Регламент технической поддержки уровня 9х5
Техническая поддержка предоставляется производителем на русском языке сертифицированными специалистами производителя ПО на всей территории Российской Федерации по рабочим дням режиме 9x5 (официальные рабочие дни, с 8:00 до 17:00, часовой пояс Москвы) по телефону (федеральный номер для звонков 8-800-533-9565), электронной почте support@pvhostvm.ru или через Интернет;

Техническая поддержка предоставляется в соответствии со следующим регламентом:

Время регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 9x5 не превышает 1 часа.

Время реакции (промежуток времени между регистрацией проблемы в службе приема заявок и началом работ по заявке специалистом) по заявкам в зависимости от уровня приоритета заявки составляет:

  1. Уровень 1 (критичный) – выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует – время реакции 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 9x5.
  2. Уровень 2 (средний) – выявлена ситуация серьёзного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО – время реакции следующий рабочий день с момента регистрации заявки.
  3. Уровень 3 (низкий) – выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО – время реакции 3 рабочих дня с момента регистрации заявки.

Состав технической поддержки, предоставляемой производителем:

  1. Диагностика проблем в работе платформы виртуализации;
  2. Технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы виртуализации;
  3. Технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы виртуализации;
  4. Доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений.
Регламент технической поддержки уровня 24х7
Техническая поддержка предоставляется производителем на русском языке сертифицированными специалистами производителя ПО и его партнеров на всей территории Российской Федерации круглосуточно в режиме 24x7 по телефону (федеральный номер для звонков 8-800-533-9565), электронной почте support@pvhostvm.ru или через Интернет;

Техническая поддержка предоставляется в соответствии со следующим регламентом:

Время регистрации заявки в часы оказания технической поддержки не превышает 1 часа.

Время реакции (промежуток времени между регистрацией проблемы в службе приема заявок и началом работ по заявке специалистом) по заявкам в зависимости от уровня приоритета заявки составляет:

  1. Уровень 1 (критичный) – выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует - время реакции 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки.
  2. Уровень 2 (средний) – выявлена ситуация серьёзного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО - время реакции следующий календарный день с момента регистрации заявки.
  3. Уровень 3 (низкий) – выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО - время реакции 3 календарных дня с момента регистрации заявки.

Состав технической поддержки, предоставляемой производителем:

  1. Диагностика проблем в работе платформы виртуализации
  2. Технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы виртуализации
  3. Технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы виртуализации
  4. Доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений



Записаться в демонстрационный центр
Отправляя заявку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Если у вас есть вопросы
или предложения, свяжитесь с нами
8-800-533-9565
info@pvhostvm.ru