Техническая поддержка предоставляется сертифицированными специалистами производителя ПО на русском языке на всей территории Российской Федерации по рабочим дням режиме 9x5 (официальные рабочие дни, с 8:00 до 17:00, часовой пояс Москвы) по электронной почте, телефону или через Интернет.
Техническая поддержка предоставляется в соответствии со следующим регламентом:
Время регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 9x5 не превышает 1 часа.
Время реакции (промежуток времени между регистрацией проблемы в службе приема заявок и началом работ по заявке специалистом) по заявкам в зависимости от уровня приоритета заявки составляет:
Уровень приоритета | Описание | Время реакции |
Уровень 1 (критичный) | Выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует. | 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 9x5. |
Уровень 2 (средний) | Выявлена ситуация серьезного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО. | Следующий рабочий день с момента регистрации заявки. |
Уровень 3 (низкий) | Выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО. | 3 рабочих дня с момента регистрации заявки. |
Состав технической поддержки, предоставляемой производителем:
- диагностика проблем в работе платформы виртуализации;
- технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы виртуализации;
- технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы виртуализации;
- доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений.
Обработка заявки может быть отклонена по одной из следующих причин:
- проблема связана с техническими ограничениями или неполадками аппаратного обеспечения Заказчика;
- в системе Заказчика отсутствует рекомендуемая производителем версия ПО, и проблема не воспроизводится на стенде с рекомендуемыми версиями компонентов;
- проблема не поддается воспроизведению на стенде производителя ПО;
- проблема возникает только на не рекомендуемой производителем версии ПО, и не воспроизводится на рекомендуемой версии компонентов;
- заявка, связанная с программным обеспечением сторонней организации, решается через техническую поддержку соответствующей организации;
В техническую поддержку не входят следующие услуги:
- создание и осуществление мер по защите информации и ресурсов (политик информационной безопасности);
- прямое развертывание, настройка и обновление ПО;
- обслуживание ПО в условиях его нормальной эксплуатации и действующего в обычном режиме;
- миграция, управление инфраструктурой Заказчика;
- проверка производительности ПО в условиях интенсивной эксплуатации;
- выезд к Заказчику для диагностики и решения заявок.
Для регистрации заявки Заказчик должен сообщить следующую информацию:
1. наименование организации и/или номер лицензии, сертификата технической поддержки;
2. наименование и версия используемого ПО;
3. полное и детальное описание возникшей проблемы (технические данные, изображения, скриншоты, логи и отчеты);
4. итоги начального анализа проблемы (в случае его проведения).
Время обработки заявки зависит от сложности проблемы и необходимости в углубленной проработки вопроса.
Заявки, которые не удается решить с помощью существующего функционала программного обеспечения, передаются в отдел разработки для подготовки обновления. Сроки выпуска обновления определяются во время диагностики проблемы и с учетом roadmap.
Техническая поддержка предоставляется сертифицированными специалистами производителя ПО на русском языке на всей территории Российской Федерации по рабочим дням режиме 24x7 по электронной почте, телефону или через Интернет.
Техническая поддержка предоставляется в соответствии со следующим регламентом:
Время регистрации заявки в часы оказания технической поддержки не превышает 1 часа.
Время реакции (промежуток времени между регистрацией проблемы в службе приема заявок и началом работ по заявке специалистом) по заявкам в зависимости от уровня приоритета заявки составляет:
Уровень приоритета | Описание | Время реакции |
Уровень 1 (критичный) | Выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует. | Время реакции 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки. |
Уровень 2 (средний) | Выявлена ситуация серьезного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО. | Время реакции следующий календарный день с момента регистрации заявки. |
Уровень 3 (низкий) | Выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО. | Время реакции 3 календарных дня с момента регистрации заявки. |
Состав технической поддержки, предоставляемой производителем:
- диагностика проблем в работе платформы виртуализации;
- технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы виртуализации;
- технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы виртуализации;
- доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений.
Обработка заявки может быть отклонена по одной из следующих причин:
- проблема связана с техническими ограничениями или неполадками аппаратного обеспечения Заказчика;
- в системе Заказчика отсутствует рекомендуемая производителем версия ПО, и проблема не воспроизводится на стенде с рекомендуемыми версиями компонентов;
- проблема не поддается воспроизведению на стенде производителя ПО;
- проблема возникает только на не рекомендуемой производителем версии ПО, и не воспроизводится на рекомендуемой версии компонентов;
- заявка, связанная с программным обеспечением сторонней организации, решается через техническую поддержку соответствующей организации;
В техническую поддержку не входят следующие услуги:
- создание и осуществление мер по защите информации и ресурсов (политик информационной безопасности);
- прямое развертывание, настройка и обновление ПО;
- обслуживание ПО в условиях его нормальной эксплуатации и действующего в обычном режиме;
- миграция, управление инфраструктурой Заказчика;
- проверка производительности ПО в условиях интенсивной эксплуатации;
- выезд к Заказчику для диагностики и решения заявок.
Для регистрации заявки Заказчик должен сообщить следующую информацию:
1. наименование организации и/или номер лицензии, сертификата технической поддержки;
2. наименование и версия используемого ПО;
3. полное и детальное описание возникшей проблемы (технические данные, изображения, скриншоты, логи и отчеты);
4. итоги начального анализа проблемы (в случае его проведения).
Время обработки заявки зависит от сложности проблемы и необходимости в углубленной проработки вопроса.
Заявки, которые не удается решить с помощью существующего функционала программного обеспечения, передаются в отдел разработки для подготовки обновления. Сроки выпуска обновления определяются во время диагностики проблемы и с учетом roadmap.
